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El auge de internet ha hecho posible desarrollar nuevas formas de comunicación en el mundo, desde emails y blogs hasta video chat y mensajería directa. Estos canales de comunicación no se limitan solo a las personas, también han abierto un mundo de posibilidades para que las empresas se comuniquen con sus clientes. Hoy en día muchas compañías se comunican con sus clientes a través de canales online e invierten mucho dinero en herramientas para el seguimiento, la personalización y optimización de todos los pasos que un cliente realiza de manera digital.

En ocasiones las empresas se centran demasiado en lo digital y se olvidan que la mejor forma de comunicarse con los clientes es de manera personal. Es más rápido, fácil y eficiente.

 

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Por lo general, las personas son capaces de decir entre 125 y 175 palabras por minuto y pueden escuchar una media de 450 palabras por minuto. Por el contrario, la media de palabras escritas en un teclado desciende a 38-40 palabras por minuto. Es cierto que las personas prefieren usar aplicaciones de mensajería móvil o plataformas para pedir comida o contactar con amigos, pero cuando quieren realizar una compra más compleja, sus preferencias cambian. Cuando un cliente realiza una acción que involucra una cantidad económica superior, como pedir una hipoteca o comprar un electrodoméstico, el consumidor prefiere contactar con un especialista en vez de realizar la compra directamente. Un estudio de Google demuestra que el 61% de los consumidores llaman a la empresa vendedora cuando están en el proceso de compra. El 59% de las personas que están buscando información acerca de un producto prefieren llamar directamente para obtener una respuesta más rápida y el 57% prefieren hacerlo en persona.

Estas preferencias se deben al aumento de dispositivos móviles. Los clientes prefieren llamar cuando están buscando información o realizando una compra ya que es mucho más cómodo que a través de una pequeña pantalla. Según Biaklsey, en 2020 esperamos que las llamadas a negocios excedan los 169 billones. Este tipo de llamadas son entre 10 y 15 veces más efectivas que las acciones online a la hora de finalizar una acción. Es cierto que las interacciones con inteligencia artificial (Siri, Google Assitant, etc) aumentan cada día pero las conversaciones con personas reales sigue siendo la fuente principal cuando los clientes realizan compras complejas.

 

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La comunicación con el cliente debe convertirse en la prioridad de tu negocio, ya que el 90% de las empresas afirman que moldean su negocio basándose en la experiencia del consumidor. Muchas empresas pierden ventas porque no tienen una comunicación adecuada con el cliente y no tienen personas encargadas de interactuar con ellos.

Una gran campaña de marketing puede fracasar si no se presta atención a esto. Canales como Google o Facebook han creado botones para llamar directamente a las empresas, otra razón más para prestar mucha atención a este servicio. Esta herramienta con la que el cliente contacta con las empresas se hará cada vez más relevante ya que los consumidores prefieren captar información a través de una voz real. Los responsables de marketing de las empresas deberán aprender a hacer seguimiento de las llamadas como en cualquier otro canal de captación para poder optimizar la estrategia al máximo y medir los resultados. Si no consiguen realizarlo, no sabrán si la estrategia está obteniendo los resultados deseados y si la conversión es la adecuada.

 

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Por ejemplo, una gran cadena hotelera invirtió mucho dinero en anuncios en buscadores para uno de sus complejos. Las estadísticas revelaban un alto CTR (click through rate) en el anuncio pero no en las reservas del hotel, por lo que el equipo de marketing decidió eliminarlo. Antes de hacerlo, comprobaron que la gente no reservaba a través del anuncio ya que no podían añadir la opción de incluir la hora del té en el precio, algo que sólo podía realizarse vía telefónica. En realidad el anuncio funcionó a la perfección, pero perdieron clientes por no tener una opción de llamada a la empresa.

Todos los esfuerzos empleados en la transformación digital de tu empresa no estarán completos hasta que no incluyas la comunicación con el cliente por voz. Hay que tener en cuenta esta función en todas las estrategias de marketing digital para no perder ningún cliente.

 

 

 

 

Post de Macarena Vayá,

Country Manager de España en Sortlist, 

especialista en posicionamiento SEO y marketing digital.